כל בית עסק יודע שזה חשוב לשמר לקוחות ואפילו לקוחות חד פעמיים אם אפשר כיוון שלקוח מרוצה הוא לקוח ממליץ ולקוח ממליץ הוא הפרסומת הכי אפקטיבית שיש לבית עסק! אבל! מעבר לידע מה אנחנו כבר עושים כדי באמת לשמר לקוח? מרביתנו? כלום! אפילו העסקים הגדולים מניחים שאין להם תחרות ופשוט שמים עלינו קצוץ.
אז איך אתה כבעל עסק יכול לשמר לקוחות?
1. דע את המחמאות וגם את התלונות!
בצורה כזאת אתה חשוף למידע ועם האצבע על ההדק! ככה אתה שומע פרגונים, יוצר זהות אישית אל מול הלקוח (הוא מרגיש שקצת אכפת לך וגם השיחה צריכה להיות אישית אך מקצועית) וכך גם תשמע אם יש בעיה חוזרת ונשנית עם מוביל מסוים או עם נוהל עבודה מסוים. כבעלי עסקים אנו צריכים מידע וזאת אחת הדרכים הטובות ביותר לכרות מידע מהלקוחות שלנו.
2. צור תמריץ לפעם הבאה ותחייך כשמשתמשים בו
3. תהיה שימושי, מקורי ואפקטיבי ברשת האינטרנט
למה אני מתכוון? הנה כמה דוגמאות:
- סרטוני הדרכה ושימוש במוצר
- חוברות הדרכה בעברית למוצר
- שאלות ותשובות על המוצר
- אפשרות לדרג את המוצר ואת השירות
- כלים שונים לשיפור הרכישה
- חוות דעת של לקוחות על כל מוצר
- דרך קלה ליצור קשר עם תמיכה
- מחשבון הובלות (אם אתם חברת הובלות)
- מעקב משלוחים אונליין (אם אתם חברת שליחויות)
- מחשבון משקל זהב (אם אתם חנות תכשיטים)
- מחשבון דמי מזונות (אם אתם עורך דין גירושין)
- מדריך עשיר להורדה (אם אתם מקדמי אתרים
- תבניות חינמיות לג'ומלה / וורדפרס (אם אתם בוני אתרים)
4. שולחים מוצרים ללקוחות? עשו את זה ממש מהר!
5. תהיו פותרי בעיות - זה מגיע עם התחום.
6. מה בית העסק שלכם אומר ללקוח חדש?
טוב... אז נכנסו ורצינו להזמין. כבר שם התגלתה התמונה האמיתית. צוות ילדים בתוך "מסעדה" מבולגנת ומלוכלכת עם תפריטים קטנים ולא ברורים (ודביקים - איכס). אני חייב להודות... לא התמונה שהתחברה לי בראש עם אוכל אורגני. אין צורך לציין שמעולם לא הזמנתי מהם מאז...
אז? מה בית העסק שלכם משדר ללקוח (וגם לעובדים בו)? יש לכם מוסך? כמה סמלים של מכוניות, שלטים של מותגים ותמונות של מכוניות מפורסמות יש בו? אל תגידו לי שהסתפקתם רק בקירות מפויחים כי זה יש לכולם. איפה הגאווה שלכם בבית העסק מתבטאת? האם אני אגיד לעצמי... הבעלים של העסק בטח חולה על מכוניות?
כל אלו ועוד הם אותות של אמינות. לא רק פוזה ויוקרה אלא הרגשה שאתה בידיים של מומחה שאכפת לו ומבין עניין.
7. העובדים שלך הם העסק שלך.
למדו את העובדים שלכם לתגמל לקוחות וותיקים / חוזרים עם ציטוט "אני רואה שאתה לקוח וותיק ואנסה לעשות את זה קצת יותר מהר בשבילך." המשפט הזה לבדו שווה מיליון דולר מבחינת הרגשה - רק חשבו מה אתם מרגישים שאומרים לכם משפט כזה. נסו להנחות את העובדים שלכם לחייך ותנו להם סיבה ומוטיבציה. גם כאן יש הזדמנות ללמוד מחברות גדולות אשר תמיד מריצות איזה תחרות ברקע על פרס אטרקטיבי כדי לשפר את שיטות העבודה ואחוז הסגירות / מכירות של העובדים שלהם.
תגמלו עובדים שעושים עבודה טובה ולא דווקא עובדים פופולריים... השאיפה לתגמל את אלו שעובדים קשה ובאמת אכפת להם מבית העסק. תתפלאו אבל תמיד יש עובדים שבאמת מתגאים בעבודה שלהם ובבית העסק ומשבחים אותו בפה מלא. אלו העובדים שיש לטפח, לקדם ולשדרג הלאה בחברה.
מיתוג חכם נשמר בזיכרון!
אל תכנעו לזה! קחו רגע ובנו לעצמכם מותג עם לוגו, שם יפה ובולט שיוצר קשר מהיר בין המוצר / השירות (הלוגו) כך שהלקוח יזכור אתכם. תשקיעו בסביבה בה אתם קולטים קהל עם תמונות שיוצרות התאמה בין המוצר לחברה, השקיעו בצבעים הנכונים ועשו את זה אתמול.
מה אתה מתכוון לעשות מחר?
האם אתם מתכוונים שלא לחשוב על כך שוב? אולי תקחו רגע ותחשבו איך אתם יכולים לשפר השבוע את השירות, החזרות והעתיד של בית העסק שלכם.כמו תמיד אשמח לשמוע טיפים נוספים לשיפור השירות ושימור לקוחות שעובדים בשבילכם.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה